De tien geboden van een proceseigenaar

Inrichten van een proces door de proceseigenaar

Tijdens een coachingsgesprek dat ik onlangs had, bespraken we de rol van proceseigenaar. Ons boek CATS CM noemt wel de essentie van een proceseigenaar, maar bevat geen verdere uitwerking, omdat het zich richt op de methode. Goed belegd en uitgevoerd proceseigendom is echter bepalend voor het werkelijke succes van het contractmanagementproces binnen organisaties. Dat maakt proceseigendom heel belangrijk. Daarom besprak ik tijdens het coachingsgesprek dan ook de concrete invulling van deze rol. Nieuwsgierig naar de aspecten die hierbij komen kijken? Ik zet ze in deze blog voor je op een rij.

Vele kennen proceseigendom vanuit het business proces management. Procesgericht werken is mede bepalend voor het succesvol uitvoeren van bedrijfsactiviteiten. Hoe zit dat bij de uitvoering van contracten? Al eerder schreef ik, dat de rol van proceseigenaar essentieel is om een contract goed te kunnen implementeren en uit te voeren. Als je wilt werken aan professionalisering van contractmanagement, zal ook de rol van proceseigenaar belegd moeten zijn.

Wat doet de proceseigenaar?

Een proceseigenaar is de persoon die de bevoegdheid heeft om te bepalen hoe een proces verloopt. Deze persoon zorgt ervoor dat het proces aan de verwachtingen van de organisatie voldoet en bijdraagt aan het behalen van de contractdoelstellingen. De proceseigenaar is dus verantwoordelijk voor de definitie van het proces, het onderhouden van die definitie, de bijbehorende hulpmiddelen en de ondersteunende materialen. De taken die bij de rol van proceseigenaar horen, vinden hun kern dus, net als onze methode CATS CM, in de kwaliteitscirkel van Deming. Deze cirkel bevat de vier fasen plan/do/check/act.

Hoe schept de proceseigenaar alle randvoorwaarden, om ervoor te zorgen dat contractmanagement naar behoren uitgevoerd kan worden binnen de organisatie?

  1. Maak de benodigde keuzes tussen methode en proces.
    De implementatie van bijvoorbeeld de methode CATS CM levert geen vaststaand proces op, het geeft nog keuzemogelijkheden. Je moet het toespitsen op je eigen organisatie, waarbij de keuzes vastgelegd en ondersteund moeten worden. Om deze reden is het contractmanagement proces een cruciaal middel; dit proces moet dus efficiënt ingericht worden.
  2. Zorg dat de verantwoordelijkheid en bevoegdheden bij jou komen te liggen.
    Regelmatig zien we dat proceseigendom voor contractmanagement niet belegd is. Wanneer dit wel gedaan is, ligt de eindverantwoordelijkheid van proceseigendom veelal bij de manager van de contractmanagers. Uiteraard kan dat ook ergens anders binnen de organisatie. Aan de leverancierskant zien we bijvoorbeeld vaak dat dit is neergelegd bij een staffunctie onder de directie .
  3. Begrijp welke aspecten voor betrokken rollen van belang zijn.
    Contracteigenaar, contractmanager en servicemanager – Het zijn de uitvoerders die moeten werken met het contractmanagement proces. Daarom moet de proceseigenaar goed inzicht hebben in het proces en hoe deze op de totale contractcyclus aansluit.
  4. Zorg dat (de inrichting van) het proces gedocumenteerd is.
    Hoe men te werk gaat bij het uitnutten van een contract, is afhankelijk van het beschreven proces. Het toekennen aan wie welk deeldoel toebehoort en het inrichten van de daaruit voortvloeiende werkzaamheden moeten helder zijn gespecificeerd. Documenteer het proces daarom goed, zodat het voor iedere gebruiker duidelijk is hoe hij of zij moet handelen in welke fase.
  5. Zorg dat uitvoerders getraind zijn op het gebruik van het proces.
    Op basis van incompetentie kun je geen hoge verwachtingen koesteren. Voordat je hoge eisen kunt stellen, moet de proceseigenaar ervoor zorgen dat uitvoerders getraind worden op de benodigde vaardigheden.
  6. Faciliteer de uitvoerders met de juiste hulpmiddelen.
    Goed resultaat is ook afhankelijk van de juiste hulpmiddelen om een contract uit te voeren. Het is aan de proceseigenaar om deze te beschikbaar te maken.
  7. Zie toe op juiste toepassing van het proces.
    De proceseigenaar kan met de gegevens die door de uitvoerders worden vastgelegd, toezien op een juiste toepassing van het proces. Ook klachten of ontevredenheid naar aanleiding van eindresultaten kunnen een indicator zijn voor een ondoeltreffende toepassing van het contractmanagement proces. Meet daarom continu op effectiviteit en efficiëntie.
  8. Leer en evalueer.
    Er zullen zich altijd onverwachte situaties voordoen, die kunnen leiden tot afwijkende uitvoering van het contractmanagement proces. Het is belangrijk dat de proceseigenaar daarom regelmatig en consequent evalueert en lering trekt uit afwijkingen en onbevredigende resultaten.
  9. Zorg dat uitvoerders wijzigingen kunnen aangeven.
    Wanneer uitvoerders verzoeken tot wijzigingen, hoe ga je daar dan mee om? De inrichting van het proces vraagt om een gestructureerde aanpak voor deze situaties. Onderzoek de oorzaak van gewenste of noodzakelijke wijzigingen en stel in relevante gevallen een verbeterplan op.
  10. Informeer uitvoerders over veranderingen en de gevolgen.
    Het is belangrijk om te blijven communiceren met de uitvoerders van het contract. Iedere verandering in het proces heeft consequenties. Wanneer men niet op de hoogte is, kan dat tot vervelende situaties leiden, omdat de initiator van de wijziging of de eindklant verbetering verwacht.

Plan-do-check-act

Totdat alles vlekkeloos verloopt

En dat is nooit af. Ga hier als proceseigenaar dan ook altijd verantwoordelijk mee om. Er zijn altijd factoren die ervoor zorgen dat verandering nodig is. Wees daarop voorbereid en zorg dat er een periodieke evaluatie is ingericht binnen het contractmanagement proces, die zowel de uitvoerders van het contract als de eindklant ten goede komt.

plaats een reactie

*